KONOMIYA

ご相談いただいた経緯

関西・東海で多数の店舗を展開する株式会社コノミヤ様より、「社内マニュアルやFAQの内容を、現場のスタッフが必要なときにすぐ引き出せるようにしたい」というご相談をいただきました。レジや設備のエラー対応など、詳しい人に質問が集中し、その人の本来の業務が滞る——いわゆる属人化の解消が狙いです。現場のスタッフ様が誰かに聞かずとも自分でパッとマニュアルにたどり着ける状態を作り、その副次的恩恵として、日々多くの問い合わせが集中する本部の負担を減らすことが、解決したい課題としてありました。

対応内容

社内ドキュメントを学習データとして取り込み、質問に対して根拠付きで回答する社内向けAIチャットボットを構築しました。

• 社内マニュアル・FAQをもとに回答するRAG型チャットボット
• PC（Web）からもスマホからも利用できるマルチチャネル対応
• WEBアプリ形式と、使い慣れたLINEでの運用の提案・検証
• 店舗展開を見据えた認証・運用設計
• 初期構築後も、回答精度の改善とドキュメント追加を継続支援

精度を上げ続ける運用

運用を開始してからも、導入して終わりにはしていません。実際の質問ログを確認し、
「そもそもマニュアルが存在しない」
「マニュアルはあるが情報が端的すぎて踏み込めていない」
「マニュアルはあるのにボットが正しく参照できていない」
の3パターンに原因を切り分け、店舗側と一緒にマニュアルを補強する定例のサイクルを継続しています。簡単な文章や音声で話した内容からAIがマニュアル形式に自動整形する機能も追加し、更新の手間そのものを減らす工夫も進めています。

現場ヒアリングで見えたこと

あわせて、実際にボットを使う店舗スタッフ様への直接ヒアリングも実施しました。
「今までパソコンを開いて探していたマニュアルがすぐに出てくるようになり、時間の短縮になった」
「操作感も他のチャットツールと変わらず、違和感なく使えている」
「本部にわざわざ聞くほどではないけど、地味に気になっていたことがサッと解消できるようになった」
といった声がある一方で、
「社内チャットで過去にあった本部からの指示や対応事例も一緒に探せると、もっと便利」
「有給休暇など一般的な労務知識も合わせて調べられるとありがたい」
「設備が故障した際の修理業者の連絡先も出せると助かる」
といった、次の開発の種になる要望も具体的に得られました。

現場に足を運んで初めて分かることは多く、想定より高い手応えを得られたことと、より良い現場目線のUIUXを模索できる可能性へ繋がりました。

「ちゃんこくん」による愛着形成

チャットボットには「ちゃんこくん」という専用キャラクターを設定しています。単なるツールとしてではなく、日常的に話しかけたくなる存在にすることで、現場での利用ハードルを下げ、愛着を持って使い続けてもらうことを狙いました。コノミヤ様がちゃんこ料理店を運営されていることにちなんで、まずはこの名前・デザインを採用しています。今後は社内公募でキャラクターを募るなど、より現場に根づいた形への発展も検討しています。

店舗での運用から得たフィードバックを踏まえ、どんどんと利用店舗を拡大していきながら、精度と使われる頻度の両方を上げていくフェーズです。

「これどうやるんやっけ？」で手が止まる瞬間をなくし、会社の知識が特定の人に依存しない状態をつくることを目指しています。

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